Объяснение функции Стандарт отрасли колл-центров гласит, что вы должны отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд*. Но как? Вот тут-то и появляется автоматическое распределение вызовов.
Когда вы звоните на линию бизнес-услуг, вы надеетесь быстро связаться с нужным человеком — с тем, кто точно знает, как вам помочь. Это не обязательно должно быть делом удачи; это то, что можно создать намеренно.
Автоматическое распределение вызовов (ACD) может это сделать. Представьте себе высокотехнологичного диспетчера трафика, который направляет каждый вызов к его идеальному партнеру: агенту, который опытен, доступен и готов решить вашу проблему. И самое лучшее: это происходит еще до того, как вы скажете «Алло».
Любопытно, как это работает за кулисами? Давайте разберемся, почему эта технология так важна для современных колл-центров, и посмотрим, как она превращает каждый звонок в более быстрый и эффективный процесс.
Основные выводы:
Автоматическое распределение вызовов — это технология маршрутизации вызовов, используемая в колл-центрах для направления входящих вызовов наиболее подходящему агенту или отделу на основе предустановленных правил. Она разработана для обеспечения эффективной обработки вызовов и быстрой маршрутизации.
Поскольку более 60% потребителей не желают Список адресов электронной почты для работы ждать на линии даже минуту, эффективная маршрутизация вызовов становится критически важной. Системы ACD сокращают время ожидания, управляют большими объемами вызовов и оптимизируют клиентский цикл.
ACD эффективно подбирает звонящим подходящего агента на основе навыков, приоритета или доступности. Этот индивидуальный подход соответствует ожиданиям 75% клиентов , которые считают, что живая помощь предлагает наилучший опыт.
Воспользуйтесь скидкой 50% на первый месяц.
Что такое ACD?
ACD (автоматическое распределение вызовов) — это интеллектуальная система маршрутизации вызовов, которая мгновенно Нахождение правильного баланса направляет входящие вызовы в лучший отдел или агенту на основе предустановленных правил. Эта мощная технология гарантирует, что клиенты сразу же дозвонятся до нужного человека — идеально подходит для обработки большого количества вызовов или звонков в нерабочее время без сбоев.
Однако ACD — это не то же самое, что IVR. В то время как IVR предлагает опции меню и собирает информацию непосредственно от звонящих, ACD работает за кулисами, распределяя звонки на основе предопределенных правил. Нужно, чтобы все звонки в нерабочее время направлялись прямо на голосовую почту? Хотите, чтобы VIP-клиенты направлялись напрямую к вашим самым опытным агентам? ACD справится с этим.
Часто ACD и IVR работают вместе в программном
обеспечении колл-центра. IVR приветствует звонящего, получает базовые данные, затем ACD берет на себя управление, обеспечивая плавную и тр числа целенаправленную передачу вызова нужному агенту. Это команда мечты для первоклассной эффективности и удовлетворенности звонящего.
Типы автоматического распределения вызовов
Системы колл-центров ACD бывают разных видов, каждый из которых адаптирован под разные потребности. Вот краткий обзор основных типов:
Метод распределения по круговой схеме №1
Что это: Этот метод отправляет вызовы агентам в порядке ротации. Это как дать каждому возможность по очереди, гарантируя, что ни один агент не будет перегружен (или скучен!).
Когда использовать: Идеально подходит для балансировки рабочей нагрузки, поддержания равномерной нагрузки на всю команду и предотвращения перегрузки отдельного агента.
#2 Маршрутизация на основе навыков в ACD
Что это: Маршрутизация на основе навыков направляет звонки агентам с необходимыми знаниями — идеально подходит для технической поддержки или запросов на специфичном языке.
Когда использовать: Пытаетесь обеспечить, чтобы испаноговорящие клиенты общались только с двуязычными агентами? Лучше всего это использовать в колл-центрах, которые обслуживают разнообразные потребности клиентов.
