Cualquiera que gestione una operación minorista tiende a enfrentar grandes desafíos que le impiden vender más y mejor. Si usted es propietario o gerente de una tienda minorista, sabe muy bien de qué estoy hablando.
Los desafíos son innumerables, ya sean estructurales, logísticos o relacionados con el equipo de ventas de retail. Por ejemplo, donde es común que el gerente pierda el sueño por preguntas como:
- ¿Cómo capacito a mi equipo de ventas para que negocien y no actúen como “tomadores de pedidos”. Vendiendo sólo cuando ofrecen descuentos?
- ¿Cómo puedo enseñar a mis vendedores a agregar valor al producto para justificar el precio y aún así realizar ventas adicionales?
- ¿Cómo puedo aumentar mi ticket promedio y mi rentabilidad. Asegurando un margen de ventas más saludable para el negocio?
- ¿Qué puedo hacer para evitar desperdiciar mi inversión en marketing debido a bajas conversiones de ventas?
Además de todos estos desafíos internos. Cualquiera que dirija una operación de ventas en el comercio minorista debe estar al tanto de lo que sucede en el mundo externo.
Es necesario comprender cuáles son las tendencias de ventas minoristas , para no quedar obsoleto y perder participación de mercado frente a la competencia.
Por eso, he reunido aquí tendencias prometedoras en ventas minoristas que prometen estar presentes en todos los equipos de alto rendimiento en 2021. ¡Siguenos!
Tener un mapa del mercado ya no es suficiente
Dada la naturaleza inédita del año 2020 y la aceleración de las transformaciones. Realizar un ejercicio de futurología se ha convertido en un desafío aún mayor.
Anteriormente, las empresas elaboraban sus planes teniendo en cuenta las tendencias de ventas minoristas a corto plazo, dividían la planificación en planes de acción y pasaban a la ejecución. Fue un verdadero mapa estático a seguir durante los siguientes cinco años.
Hoy en día, tener un mapa estático es como dispararse en el pie, después de todo. El mercado y los indicadores están cambiando todo el tiempo, lo que hace que el lugar en el que el líder de ventas minoristas planeaba estar en cinco años ya no sea tan prometedor.
A medida que pasan los días, es común observar que hay una diferencia cada vez mayor entre el mapa y el terreno. Esto sucede porque, mientras que el mapa permanece estático. El terreno (léase mercado) se vuelve cada día más dinámico, haciendo necesario cambiar el mapa antiguo por un GPS. Que permite realizar ajustes de ruta cuando sea necesario.
He trabajado en proyectos en los que el plan a cinco años de la empresa era multiplicar el número de tiendas propias, ampliando sus zonas de operación a otros estados. Pronto la dirección se dio cuenta de que ese ya no era el mejor camino y decidió abrir franquicias de la marca.
Otro punto cuando hablo de transformaciones en el retail es que el gerente necesita mantener su GPS encendido para realizar ajustes en la ruta y tener respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo aumentar las ventas minoristas?
- ¿Cómo mejorar las ventas minoristas?
Retail 4.0 y el nuevo recorrido de compra del consumidor
Cuando hablo del recorrido de compra del consumidor , hace mucho tiempo el concepto era el siguiente:
- Reconocimiento del problema: el televisor del cliente era viejo o estaba quemado y en ese momento reconoció que tenía un problema;
- Búsqueda de información – el cliente salió de casa en busca de información sobre el televisor, considerando marcas, modelos, especificaciones técnicas, precios, condiciones de pago, etc. Las respuestas a todo esto las obtuvimos en las tiendas, directamente de los profesionales de ventas o de amigos y familiares;
- Evaluación de alternativas – luego de visitar algunas tiendas, el cliente comparó la información para evaluar las mejores alternativas para la compra;
- Decisión de compra: después de todo el análisis y las comparaciones, el cliente realizó la compra.
Conceptualmente, el viaje podría incluso haber seguido siendo el mismo. Sin embargo, cuando entramos en la práctica, las cosas han cambiado mucho.
Los televisores, por ejemplo, siguen quedándose obsoletos o estropeándose. Pero ahora los consumidores no van a la tienda a buscar la información que necesitan para decidir si compran un nuevo aparato.
Hoy en día, el profesional de ventas ya no es la fuente de información. Ahora, el cliente, a través de su smartphone , accede a la información en tiempo real. Sentado en el sofá de su salón, mientras toma un café.
Y si el dueño de la tienda no está en el mundo virtual, ¿qué pasa? Pues bien, no participa de este filtro de valoración de alternativas que hace online el cliente y pierde la posibilidad de cerrar un trato o influir en su decisión .
Entonces, ¿comprar a través de canales digitales es un camino sin retorno?
Sí, este es un camino sin retorno. Lo cierto es que, con la pandemia, este comportamiento del consumidor ganó millones de nuevos adeptos.
Para que tengáis una idea, apenas tuvimos el pico de la pandemia, entre abril y junio de 2020, 5,7 millones de clientes realizaron su primera compra online en Brasil.
Por lo tanto, podemos concluir que el aislamiento es físico, pero no social, ya que en la práctica las personas continúan socializando a través de medios digitales. Esta interacción se da entre personas y con empresas, marcas y productos.
Las compras físicas seguirán siendo populares entre los consumidores que no se sienten seguros de realizar compras en línea y para aquellos que, por razones personales. Necesitan datos de whatsapp un producto específico listo para su entrega y están dispuestos a pagar más.
Según cifras presentadas en el NRF 2020, si antes el comercio electrónico representaba el 15% de las ventas minoristas de América del Norte, una de las cifras más significativas del mundo. Esta cifra ahora se sitúa en el 50% , siendo la proyección previa a la pandemia del 30% para 2030.
Amazon, empresa estadounidense centrada en el comercio electrónico. Registró un crecimiento de ingresos del 44% solo en el cuarto trimestre de 2020 y terminó el año con ingresos de US$386,1 mil millones.
Esta aceleración del crecimiento de las ventas minoristas fue, sin duda, sorprendente para el mercado.
El hecho es que nos dormimos analógicos y nos despertamos digitales.
¿Cómo pueden las tiendas físicas adaptarse a los canales digitales?
En primer lugar, es necesario entender que lo digital no ha venido a sustituir a las tiendas físicas, sino a sumarse a la experiencia del consumidor. Que ahora empieza en el entorno virtual y puede –o no- continuar en el espacio físico.
Con tanta información que los consumidores pueden obtener en línea con antelación, ahora se han vuelto mucho más exigentes. Cuando llegas a la tienda, tus expectativas características de neo sense son altísimas. En muchas situaciones, él sabe más sobre el producto que quiere comprar que el profesional que está ahí para atenderlo.
En esta dinámica, si la tienda realmente quiere promover una experiencia de consumidor que agregue valor. Necesitará innovar, usar la creatividad y aprovechar lo mejor que la tecnología tiene para ofrecer para incrementar su volumen de ventas. Son muchas las empresas que ya destacan en este escenario.
¿Cómo conciliar las ventas físicas y digitales?
Sephora, por ejemplo, ya cuenta con una aplicación interactiva que permite a las personas probar maquillaje e incluso recibir sugerencias a través de la cámara de su teléfono inteligente .
Otro ejemplo es Coral Tintas, que ofrece una aplicación para bfb directory quienes no están seguros de qué color aplicar a la pared para renovar el ambiente. Con la aplicación. El usuario puede probar diferentes colores a través de la cámara, lo que facilita la visualización.
Si crees que para vender online necesitas tener un e-commerce o tienda virtual bien estructurada, te ponemos otro ejemplo:
Tiendas de ropa, como Farm, están promocionando transmisiones en vivo en las redes sociales para lanzar productos. Dentro de la plataforma, distribuyen cupones de descuento para aumentar aún más el engagement durante el estreno.
Estos son sólo algunos ejemplos. Todavía son innumerables los casos de empresas donde el cliente compra online. En algunas situaciones puede incluso realizar pruebas, y luego recoge el producto en las tiendas físicas.
La idea es utilizar diferentes medios para ofrecer exactamente la misma experiencia de compra. Ya sea en una tienda física o virtual. Por eso surgió el omnicanal , una técnica de venta minorista capaz de integrar al consumidor a través de diferentes canales.
La tecnología también debe usarse para ayudar a los minoristas a promover una experiencia personalizada. Donde la cuestión no es lo que se quiere vender. Sino lo que busca el consumidor y hacer su vida lo más fácil posible al comprar el producto o servicio.
¿Cómo adoptar una estrategia de ventas minorista digital?
En este nuevo escenario es necesario ofrecer mucho más que sólo servicio. Ya simplemente no es posible actuar como receptor de pedidos. El profesional necesita posicionarse como consultor, pudiendo agregar valor a través de su servicio.
Si vende ropa, debe estar preparado para brindar asesoría de imagen al cliente. Para ayudarlo a tomar la mejor decisión de compra. Aquí deja de vender ropa y comienza a vender belleza y autoestima.
Si la tienda es una tienda de mascotas , el profesional deberá demostrar habilidades para identificar. Entre tantas marcas y productos, qué alimento cubrirá mejor las necesidades nutricionales diarias de la mascota . Aquí, el ejecutivo de ventas minoristas deja de vender alimentos para mascotas y comienza a vender calidad de vida para la mascota a través de alimentos saludables y nutritivos.
Es necesario facilitar el recorrido de compra del cliente
De hecho, eso es exactamente lo que hizo Uber. El servicio ofrecido por los taxistas en todo Brasil solía ser problemático, desde llamar un taxi hasta pagar el viaje. La principal propuesta de Uber –y de todas las empresas que operan en este mercado– fue utilizar la tecnología para facilitar la vida de los consumidores.
Para personalizar la experiencia del consumidor, es fundamental mirar dentro de la empresa, analizar a sus clientes y su historial de consumo. Entender lo que realmente valoran. De esta manera, dejas de intercambiar productos por dinero y puedes ser realmente relevante para tu consumidor.
Algo que ayuda mucho en este aspecto es pensar como un profesional de los medios de comunicación. Su lógica es sencilla y consiste en ganar audiencia, involucrarla, promover el engagement. Las marcas exitosas hacen esto. En este sentido, no son sólo quienes compran, sino quienes ayudan en el proceso.
En el mercado de materiales de construcción, por ejemplo, es una estrategia interesante para los minoristas promover eventos que ayuden en la profesionalización de albañiles, pintores, plomeros, entre otros. Además, por supuesto, de ofrecer programas de fidelización para especificadores como los arquitectos.
Al fin y al cabo, las palabras de estos profesionales pueden definir –y normalmente definen– la tienda en la que el cliente realizará sus compras.
Practique el desapego y sea más ágil durante las ventas minoristas
Vivimos en tiempos efímeros, en los que todo tiende a ser fugaz. El hecho es que el consumidor quiere una gratificación instantánea. Esto requerirá que las empresas sean cada vez más ágiles en la entrega e individualicen las relaciones. En este sentido, invertir en dos frentes: High Tech y High Touch .
Aquí hago una adición: la relación entre el empresario y la empresa es como la de padre e hijo. Está lleno de amor y lleno de miopía. Esto tiende a generar un apego que dificulta o retrasa la adaptación a los cambios.
Cuando una empresa es grande, funciona como un transatlántico: tiene muchas capas. La comunicación es lenta y los ajustes de rutas también suelen ser lentos. Sin mencionar los silos organizacionales y los egos inflados que ponen al PF por delante del PJ al momento de tomar una decisión.
Este perfil comercial funcionó bien durante décadas cuando se utilizaba un mapa para trazar la ruta. En un entorno de transformaciones aceleradas, esta dinámica puede costarle la vida a la empresa.
Ahora vienen las buenas noticias para los pequeños y medianos minoristas: una pequeña empresa es como una lancha rápida. Prácticamente no hay niveles. Todas las personas implicadas en la toma de decisiones caben en una sala y, normalmente, están allí. Además de ser rápidas. Las lanchas rápidas pueden realizar maniobras imposibles para un transatlántico. Pero el empresario debe utilizar esto en su beneficio.
Consejos para pequeños y medianos minoristas
Hay estudios que señalan la conveniencia como el principal criterio de elección del consumidor. El precio ocupa el quinto lugar. Así que deja de luchar por tener el precio más bajo y piensa en la conveniencia y facilidad para tu cliente.
Preste atención al control del flujo de caja. El consejo aquí es centrarse siempre en artículos de alto valor.
Puedes aumentar tu ticket medio . Para ello, se fomenta la venta minorista de productos con mayor valor añadido.
Garantizar una perfecta ejecución en el punto de venta. Esto se logra mostrando correctamente la combinación de productos. Implementando el POS y organizando la tienda. Tus proveedores pueden ayudarte con esto.
Aprenda a hablar con el nuevo perfil del consumidor
Al final, habrá una persona interactuando con otra. Por lo tanto, invierta en capacitar a su equipo de ventas para ofrecer un servicio de alta calidad.
Quizás estés pensando: “¿Qué pasa si invierto en capacitar y profesionalizar a mi vendedor y éste se va?” Entonces pregunto: “¿Qué pasa si no le das poder y decide quedarse? ¿Cómo vas a garantizar una experiencia valiosa sin gente capacitada para hacer esto diariamente?”
La verdad es que sabéis exactamente cuál es el coste de formar a la gente, pero nunca habéis medido el coste de no formarla.