Огромный объем звонков в загруженном колл-центре делает невероятно трудоемким и дорогостоящим процесс анализа всех данных и поиска значимых сведений, которые могут повысить производительность.
Это не незначительное удобство. Это огромная упущенная возможность.
Ваш колл-центр — это кладезь информации, которая может помочь вам выявить ранние признаки оттока клиентов, выявить пробелы в обучении агентов и улучшить качество обслуживания клиентов. Вот почему около 41% специалистов по продажам используют ИИ, чтобы лучше понимать настроения и эмоции клиентов*.
Внедрение анализа настроений в вашем
колл-центре поможет вам быстрее выявлять проблемы и понимать клиентов на более глубоком уровне . Он автоматически определяет Список телефонных номеров темы, тенденции и эмоции. В этом расширенном руководстве вы узнаете, как использовать его в качестве мощного инструмента для вашего колл-центра.
Ключевые выводы
Анализ настроений выявляет ценные тенденции и эмоции, скрытые в данных о звонках, помогая вам улучшить качество обслуживания клиентов, сократить отток клиентов и повысить производительность агентов.
Анализ настроений в режиме реального времени позволяет агентам корректировать свой подход на месте, что приводит к более позитивному настрою и улучшению качества обслуживания клиентов.
Capitalo, лидер в сфере финансового образования, использовал искусственный интеллект CloudTalk для лучшего понимания настроений клиентов, что привело к сокращению времени анализа звонков на 90% и уменьшению количества ошибочно выбранных лидов на 24%
Используйте CloudTalk для отслеживания настроений клиентов и решения проблем до того, как они начнут отток.
Что такое анализ настроений в колл-центре?
Анализ настроений в колл-центре — это процесс использования искусственного интеллекта и обработки естественного языка для автоматического понимания эмоций, мнений и отношения клиентов во время телефонных звонков.
Он анализирует тон, выбор слов и речевые Опасности перерасхода и недорасхода средств модели, а затем маркирует взаимодействия как положительные, отрицательные или нейтральные. Это помогает вам получить представление об удовлетворенности клиентов, обнаружить возникающие проблемы и улучшить производительность агентов колл-центра.
Как работают инструменты анализа настроений в колл-центре?
Инструменты анализа настроений колл-центра интегрируются с программным обеспечением, которое собирает данные о вызовах. Затем они транскрибируют речь и применяют аналитику на основе ИИ для определения тенденций настроений. Вот как обычно работают эти инструменты.
1. Интеграция с существующими системами
Инструменты анализа настроений сначала подключаются к вашим существующим платформам колл-центра , таким как Zendesk, Intercom или Salesforce. Они собирают данные голосовых вызовов и также могут объединять информацию из других каналов, таких как чат, электронная почта и опросы. Это создает комплексное представление всех взаимодействий с клиентами.
Например, CloudTalk интегрируется с 10 различными тр числа инструментами службы поддержки , что позволяет легко централизовать и анализировать разговоры с клиентами, используя любимые инструменты.
2. Анализ настроений звонков с помощью искусственного интеллекта
Благодаря ИИ вашим агентам колл-центра не придется вручную помечать звонки. Инструмент анализа настроений использует обработку естественного языка (NLP) на основе ИИ для автоматического анализа разговоров . Передовые методы машинного обучения мгновенно выявляют контекст, эмоции и конкретные обсуждаемые темы.
